当前位置: 首页 » 范文网 » 范文大全 » 正文

中餐服务培训

发布时间:2019-08-10     来源:范文九九  浏览次数:0

中餐服务员培训计划

  中餐服务员培部计划   第一节课   Yi、讲解XXX大酒店的规模和业务知识,自我Jie绍和各部门的地喱位置及部门主   管名单,Ke堂守则、职业道德和服务的含义   1、XXXDa酒店座落于…,交通方便。装修豪华舒适,You静雅致,是一家集餐饮、娱乐、   Xiu闲、旅业,美容美发于一体的综合性酒店。酒店一Lou大堂富丽堂皇,设有西餐厅、美容美发厅。Er、三楼燕鲍翅海鲜酒楼,拥有可容立600Duo人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应Qi全,适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。Si、五楼休闲中心,六、七楼豪华客房,使您在匆Mang的都市节奏中寻找一个幽静的地方,让Xin境归泊而至,邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型Hui议中心、商务中心,地下设有大型停车场,Ke同时停泊100多辆大小车辆,为每一位Bin客提供优质快捷的服务。   2、各部门的主Guan人员:   二、课堂守则:   (1)Quan神贯注   (2)用心聆听   (3)Zuo好笔记   (4)尊重老师   (5)Fa问有秩序   (6)提问有反应   (7)Bu厌其烦   (8)平耻下问   三、Zhi业道德:是指从事酒店职业的人,在职业Huo动的整逐步形成过程中,必须遵循的行为规范He行为准则。   1、良好职业道德养成的基本Yin素:提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、Jian定职   业信念;养成良好的职业和Xi惯。   2、酒店职业道德的主要规范:(1)Re情友好、宾客至上。(2)真诚公道、信誉第Yi。(3)   文明礼貌、优质服务。(4)Tuan结协作、顾全大局。(5)遵纪守法,廉洁Feng公。(6)钻研业务,提高技能。   3、Xiu养:是指个人在政治、思想、道德品质和知Shi技能等方面,经过长期锻炼和培养达到   De一定水平,以及迅速养成的在待人处事方面De正确态度。   四、什么是服务:   1、Fu务:为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应Nei部活动产生的结果,在酒店行业中它主要包括——A、Li貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、Xiao容这些虽然给客人的一种内心感受,但却十分重Yao,它满足了客人的精神需要。   2卫生清洁:Wei生包括了环境卫生设备各种用品,也包Kuo了食品饮料等方面的卫生,还包括服务员的个人Wei生。   3、服务员态度重要表现在对客人的Re情服务、主动服务和周到服务等方面,服务Tai度来自对服务工作的认识。   4、服务项Mu:主要指的是向客人https://www.wenku1.net/list/水墨画创作的心得体会/提供服务内容,是Man足客人在酒店中的要求服务项目是变   化的,Sui着客人的需要而变化,在考虑成本客人需求Man足情况下尽量协调好通对予直。   5、Fu务人技术和技巧:   A、服务技术是服Wu员向客人提供服务表现出来的操作方法He技巧。   B、服务技巧是服务技术在不Tong场合下,不同时间中对不同对象服务时Shi应具体情况而灵活,恰当地远用其它包括接待艺Shu、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处Li、索赔艺术等。   C、服务效率:服Wu效率是服务工作的时间概念,是提供某种服Wu的时间限制,也通过三种方式表现:aYong工时定额表示固定的服务效率。b、用时限Biao示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有Ming确的时候,标准是靠客人的感觉来衡量效率。   6、Fu务要求:   服务人员的服务要求基本要做Dao:   热情、主动、周到、效率地为宾客服Wu,当好客人参谋,满足客人的合理要求,Xu心听取客人的意见,不断提高服务水平。   Re情:面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼,Yi热情的态度帮助客人解决问题。   主动:主Dong有礼地与客人打招呼,主动介绍菜式品种、特Dian、价格。   周到:从关心客人的需要出发,Qian方百计为客人服务。   效率:在服务工作Zhong,要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、Fu务要适时、尽量为客人提供方便。   Wu、什么是优质服务:   1、优质服务Shi热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料,是服务Yu客人还没有开口之时已经   迅速及时Di进行服务,不公体现在服务员的仪容、仪表、Ta体现在服务员的礼貌用语上,同时还体现Zai服务员之间的工作直辖市上和互相帮助Shang,优质服务的条件。   A、礼貌的Wei笑   B、真诚热情的态度   C、整齐De仪容仪表   D、细心聆听灵敏的恰当Fan应技巧   E、纯熟的服务知识及技巧   2、Ni应该怎样做?   (1)你必须真诚喜欢现在De工作,不要以骑牛找马的心态应付这份工作。   (2)Ni必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的Jing营效益、声誉和你个人前途的影响。   (3)Ni必须以你的工作为荣热爱你的工作,确定Yi个奋斗的目标。   (4)对你的工作You良好的态度正确的意识那是宾客至上,Fu务第一,对你身边的客,尽量一视同仁,平时多注Yi自己的仪容、仪表行为、举止、语言训Lian,养成良好的习惯。   (5)对你的同事Shang司、客人都必须要有礼貌,以创造一个和谐的工作Huan境为https://www.wenku1.net/list/零食大数据/重。   (6)深入钻研、了解你的工作,Mei一个环节、以优质的服务招待你的每一Ge客人。   3、   A、仪态:   (1)Ben部员工以站立姿态服务。   (2)Zheng确的站立姿势应是:双脚以两扇同宽、自然垂直、Fen开、体重均落在双脚上、肩   平、头正、Liang眼平视、前方挺胸收腹。   (3)在Fu务区域内;身体不得东歪西倒、前倾、后Kao不得、伸懒腰、驼背、耸肩。   B、Yi表:   (1)体面部、头部必须清洁Ti倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。   (2)每Tian要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清Jie。   (3)头发要常洗、整齐、上班要梳Tou,男员工每天要刮胡须。   (4)Nv员工在上班前化淡妆,不得浓妆艳抹,男Yuan工不得化妆。   (5)所有员工都穿Jiu店规定的鞋,男服务员要穿黑袜,女服务员要穿Rou色袜。   (6)不得佩带任何饰物、Bu留长指甲、女员工不得涂指甲油。   (7)Bi须在上岗前佩戴好员工牌,应佩带在左上胸处,不De任其歪歪扭扭。   (8)注意修整、发Xian问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查Yi表。   C、表情:   (1)Wei笑是员工最起码应有的表情。   (2)而Dui待客人应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还Ying有同情的表情,做到精神   振奋、情绪饱满。   (3)He人客交谈时,应眼望对方,频频点头称示。   (4)Shuang手不得叉腰,或交叉胸前,插入衣服或Sui意乱放。   (5)行走要迅速不得跑Bu、不得二人并肩而行、搭膊挽手,与客人相Yu应靠边而走,不   得从二人中间Chuan行,请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞。   (6)Zai客人面前不得经常看手表。   (7)Ke嗽应轻身转向后说:“对不起”。   (8)Bu得谈笑大声说,喊、叫乱丢乱碰物品,发出了Bu必要的响声。   (9)不得用笔杆、或手Zhi指向客人、如为客人指示方向。   (10)Zai客人服务时,不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、Zao张和恐惧的态度表现,不得扭捏   作Tai、做鬼脸、吐舌眨眼。   (11)员工Zai服务工作,打电话与客人交谈时,不得无所表示,Deng客人先开口。   第二节课   一、基Ben的礼貌用语,礼貌、礼节的运用,表情He改善礼貌的素质。   日常礼貌用Yu:   1、欢迎光临   2、早Chen   3、您好!请问一共几位   4、Qing这边走   5、请坐   6、请问你Xihttps://www.wenku1.net/list/城管上班一周心得体会/欢饮什么茶?   7、请用茶   8、Qing用巾   9、请品尝小食10、请Wen可以帮你点菜吗?11、请看菜谱12、Qing问喜欢吃什么?13、请问是否可以起菜14、Qing问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让Yi让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、Qing问今天的菜式可以吗?21、对不起、我马上给Ni更换22、请慢用23、请问用什么结账方Shi结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢Ying下次光临   1、直接用称谓语:先生、小Jie、太太;(如:刘生)   2、间接称Wei语:哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你De夫人、你的朋友。   3、欢迎语:欢迎你光Lin我们的酒店,希望我们的出品、服务能令你满Yi。   二、礼貌:   礼是与人之Jian和睦相处的守规和行为;貌是人与人之间和睦相Chu的具体表现。   1、为什么要注意礼貌?   A、Fu务行业的一份子,礼貌是成功的关键;   B、Yi礼待人和气生财;   C、令到客Ren有宾至如归的感觉。   D、怎样Cai能做到礼貌服务?   E、A、了解客Ren;B、了解商品;C、举止文雅;D、注意聆Ting;E、笑口常开;   F、整齐清洁;   G、Tan吐得体;   H、乐于助人;   2、Zen样培养和改善礼貌的素质?   A、Re爱我们的工作;   B、争取主动,使用最Jia的方法,令客人满足的同时,也可以帮到你;   C、Zun守规章制度同方针;   D、发展Zi己的能力和做好本职工作;   E、忠心、Cheng实;   F、做到和信赖自己的人(Shang司交给的任务、快捷地完成);   San、礼节:   A、打招呼(同事和客人要Da招呼);   B、同事之间互相理解,互Xiang体谅宽容;   C、对客人要面带笑Rong“请”字当头“请”不离口;   D、Dui客人热情有礼;   E、严禁对别人(或客人)Ping头论足,不得用不礼貌的语言、方言挖苦别Ren或攻击他人;   F、仪表、仪态(站立姿势Liang脚垂直,眼望前方,身体、脚要干净,上班化Dan妆等);   G、戴员工证。   四、表Qing:   (1)微笑、表现热情、真切、精神Bao满。   (2)同客人交谈,互视要点头。   (3)Shuang手不得插腰,插裤等。   (4)行走不得两Ren并肩。   (5)同客人相遇,必Xu靠边而行,不能穿过去。   (6)不得横Chong直撞。   (7)在客人面前不得时时Kan表。   (8)不得谈笑、大声谈https://www.wenku1.net/list/化油池清理作用/话。   (9)Bu得用手和笔杆指示客人或者为客人指示Fang向。   (10)不得在客人面前有露出Jing慌、伸头、缩脑。   五、语言、Yan谈   (1)声音要自然、请晰、柔He。   (2)不能讲粗言、污辱性的语言。   (3)San个人一起以上不能讲其中一个人听不出De话。   (4)不得模仿他人的语言、Yi表。   (5)不讲过份的玩笑。   (6)Bu得用任何措口顶撞他人,讽刺他人。   (7)Yao称呼客人姓氏。   (8)指第三者的时Hou,不能“他”应称呼:“先生、小姐”。   (9)Ren何时候不可以讲“喂,不知道”。   Di三节课   优质服务、目标、宗旨、酒店的管Li方针,酒店的含义,和酒店包括的部门。   Yi、什么是优质服务?   热情的接待,礼貌De微笑和周到的照料,是服务于客人还未开口之时Yi迅速、及时地进行服   务,不仅体Xian在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼Mao、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和Hu相帮助上,优质服务多少具备条件,礼貌的微Xiao、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、Xi心聆听、灵敏的反应,恰当的应对技巧,Chun熟的服务知识,技巧服务。   二、目Biao和宗旨:   宗旨:宾客至上、服务Di一、宾至如归;   目标:以高质量的出品,You好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧,满足顾Ke的消费心理,力争顾客的再次光临,以及Ta们的朋友介绍我们的服务,以求注意蒸蒸日Shang,以有效率的管理控制损耗,争取最大经济效益。   San、酒店的管理方针:   1、增强全体员Gong的服务意识,做到出品精良,服务优质树立Guo内一流水平之酒店精神。   2、严格Guan理、提高效益、加强成本核算,“杜绝浪费”,Zheng取合理的利用。   3、提高员工Su质,量才用人,对工作能力强,工作表现好的Yuan工随时给予晋升机会。   四、什么是酒Dian?   酒店给人一种“家外之家”的感觉。   Wu、酒店、餐厅和酒楼有什么不同?   Dang次不同:酒店有专业服务、优良的出品,She计好、环境好。   专业服务:礼貌、Yi表、热诚、严格比较服务程序去做。   Liu、酒店包括的部门:   财务部、Ren事部、餐饮部、客房部、工程部、保安Bu、医务部、销售部、防务部、成本作业部、Xi衣部。   第四节课   服务员的职Ze:对所有家私的认识:托盘的认识和使用、技Qiao:台布的使用和选择,以及台布的铺法定位。Xuehttps://www.wenku1.net/list/宪法的魅力考试答案张千帆/习摆散台、宴会的要求和标准。   服务员Zai领班的带领下,做好餐厅服务、准备、Qing洁等工作。   一、服务员的岗位Zhi责:   1、着装整洁、守时、礼貌、服从Zhi挥。   2、负责擦干净餐具、服务用具,Gao好餐厅卫生工作。   3、负责餐Ting棉织品的头等送洗、点数、记录工作。   4、Fu责布置餐桌摆位,做好服务前的一切准Bei工作。   5、负责补充工作台,准备服务Te式菜肴的手推车,燃焰炉等一切用品。   6、Shu悉各种酒水、鸡尾酒,做好推销工作。   7、Shu悉餐厅菜单上各种不同的菜肴,了解其原Cai料、配料、烹调方法及时间、口味、掌Wo菜肴的服务方式。   8、按餐厅规定的服务Cheng序和规格,为宾客提供尽善尽美的服务。   9、Fu责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放,并及时Bu充餐柜应有的餐具。   10、负责在宾Ke走后番台,或为下一餐摆位。   11、Fu责作好每一市的餐后工作。   二、家Si的认识:   1、早茶用具:骨碟、匙更、Chi碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙签;   2、Zao茶的摆位:骨碟摆在正中,翅碟是摆在左上方,Chi更放在翅碗上,杯是摆在左边,牙签是Pai在筷子和骨碟中间,筷子排在右上边,Zuo油碟摆在右上方。   3、午餐和晚Can的摆法:将席巾折成盆花排在盘上边,水Bei排在翅碗与豉油碟之间上方中间,   Qi它与早茶相同。   4、饭市家私:翅Wan、筷子、筷子架、毛巾碟、牙签、匙更、骨碟、Shui杯、杯碟、豉油碟、茶杯;   5、Ting房饭市家私:SP骨碟、骨碟、翅碗、匙更、豉油Die、筷子架、筷子、牙签、分更、席巾、汽水杯、Hong酒杯、洋酒杯(由左边开始高低顺序排摆)Da笼头、大公勺、公用的分更。   6、Bai位及其摆法:将要用的餐具整齐放在托盘里Bian,左手拿托盘、右手摆餐具,从主位开始、Shun时针方向用右手摆,要注意手法的卫生,骨碟Shi拿边缘,匙更是拿更的梗,酒杯是拿杯脚,茶杯是Na杯耳或是杯底,当客人入座后摆位里一个后拿一个,Qie忌是非模式排位,方向是一致,如有小菜Pai正面向门口。   三、托盘的用途:(Gen据托盘的用途不同,分大、中、小三个Gui格的方形、长方形、圆形托盘);   长方Xing:一般用于端饭送菜,传菜部主要使用;   Yuan形:一般用于摆、换、撤餐具、酒具等,主要适用Yu楼面。   四、托盘的操作方法:   Xiong前托(轻托);这种方式适用于中、小型Tuo盘。   (一)操作方法:   1、Li盘:   a)将要用的托盘先洗净擦Gan,在托盘内垫上洁净的花垫或专用盘布,铺平La正,使整理铺垫后的托盘既整洁美观,同时又Ke以避免托盘内的物品滑动。   b)现Zai流行纤维托盘,可防滑,不用垫布,方便Shi用。   2、装盘:   根据Wu品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理、Wei生装盘,一般是重物,高物在里面,先Yong的物品在上,在前面;后用的物品在下,在后。   3、Tuo送:   左手臂自然弯成90度角,Zhang心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底(Zhang心不与盘底接触)平托于胸前。行走时,Yao头正肩平,注视前方,脚步轻盈,托托盘的手要Qing松灵话,使托盘在胸前随着走路的节奏,Zi由摆动。此时切忌僵硬死板。因为越死板,Pan中酒水、汤汁越容易外溢。但托盘上下摆动的Fu度不可过大,否则既不美观也不礼貌。   (Er)肩上托(重托);   多用于大Xing托盘。   五、台布的使用与选择:   Tai布有多种式样和多种颜色,质地有织棉台布、提花Tai布、工艺锈花台布、布台布。颜色有黄、白、Hong、绿等。   铺台布的作用:卫生、美观Qie便于服务。铺台布时,要根据餐台大小选择合适的Tai布。   六、铺台布:(铺台布前要认真Jian验员查台布,如发现有破损和污迹等要Yu以更换)。   1、中餐宴会铺台Bu;   (一)铺台布的方法:中餐宴会一Ban使用圆台,铺台布时服务员应站在打荷位(上菜Fu务位置,即副主人右边第一与第二位客人之间)。Pu台布有三道工序即抖台布、定位和整平。抖   Tai布时用力不要过大,做到动作熟练,干Jing利落、一次定位。   (二)铺台布的标Zhun:台布的正面向上,中心线对准主、副Wei置,十字中心居桌中,舒展平整,四边垂下部分均Yun,四角对桌边。   2、当众换台布De方法

中餐服务员培训计划

  中餐服务员培部计划   第一节课   Yi、讲解XXX大酒店的规模和业务知识,自我Jie绍和各部门的地喱位置及部门主   管名单,Ke堂守则、职业道德和服务的含义   1、XXXDa酒店座落于…,交通方便。装修豪华舒适,You静雅致,是一家集餐饮、娱乐、   Xiu闲、旅业,美容美发于一体的综合性酒店。酒店一Lou大堂富丽堂皇,设有西餐厅、美容美发厅。Er、三楼燕鲍翅海鲜酒楼,拥有可容立600Duo人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应Qi全,适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。Si、五楼休闲中心,六、七楼豪华客房,使您在匆Mang的都市节奏中寻找一个幽静的地方,让Xin境归泊而至,邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型Hui议中心、商务中心,地下设有大型停车场,Ke同时停泊100多辆大小车辆,为每一位Bin客提供优质快捷的服务。   2、各部门的主Guan人员:   二、课堂守则:   (1)Quan神贯注   (2)用心聆听   (3)Zuo好笔记   (4)尊重老师   (5)Fa问有秩序   (6)提问有反应   (7)Bu厌其烦   (8)平耻下问   三、Zhi业道德:是指从事酒店职业的人,在职业Huo动的整逐步形成过程中,必须遵循的行为规范He行为准则。   1、良好职业道德养成的基本Yin素:提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、Jian定职   业信念;养成良好的职业和Xi惯。   2、酒店职业道德的主要规范:(1)Re情友好、宾客至上。(2)真诚公道、信誉第Yi。(3)   文明礼貌、优质服务。(4)Tuan结协作、顾全大局。(5)遵纪守法,廉洁Feng公。(6)钻研业务,提高技能。   3、Xiu养:是指个人在政治、思想、道德品质和知Shi技能等方面,经过长期锻炼和培养达到   De一定水平,以及迅速养成的在待人处事方面De正确态度。   四、什么是服务:   1、Fu务:为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应Nei部活动产生的结果,在酒店行业中它主要包括——A、Li貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、Xiao容这些虽然给客人的一种内心感受,但却十分重Yao,它满足了客人的精神需要。   2卫生清洁:Wei生包括了环境卫生设备各种用品,也包Kuo了食品饮料等方面的卫生,还包括服务员的个人Wei生。   3、服务员态度重要表现在对客人的Re情服务、主动服务和周到服务等方面,服务Tai度来自对服务工作的认识。   4、服务项Mu:主要指的是向客人https://www.wenku1.net/list/玉樵夫安装色带/提供服务内容,是Man足客人在酒店中的要求服务项目是变   化的,Sui着客人的需要而变化,在考虑成本客人需求Man足情况下尽量协调好通对予直。   5、Fu务人技术和技巧:   A、服务技术是服Wu员向客人提供服务表现出来的操作方法He技巧。   B、服务技巧是服务技术在不Tong场合下,不同时间中对不同对象服务时Shi应具体情况而灵活,恰当地远用其它包括接待艺Shu、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处Li、索赔艺术等。   C、服务效率:服Wu效率是服务工作的时间概念,是提供某种服Wu的时间限制,也通过三种方式表现:aYong工时定额表示固定的服务效率。b、用时限Biao示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有Ming确的时候,标准是靠客人的感觉来衡量效率。   6、Fu务要求:   服务人员的服务要求基本要做Dao:   热情、主动、周到、效率地为宾客服Wu,当好客人参谋,满足客人的合理要求,Xu心听取客人的意见,不断提高服务水平。   Re情:面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼,Yi热情的态度帮助客人解决问题。   主动:主Dong有礼地与客人打招呼,主动介绍菜式品种、特Dian、价格。   周到:从关心客人的需要出发,Qian方百计为客人服务。   效率:在服务工作Zhong,要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、Fu务要适时、尽量为客人提供方便。   Wu、什么是优质服务:   1、优质服务Shi热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料,是服务Yu客人还没有开口之时已经   迅速及时Di进行服务,不公体现在服务员的仪容、仪表、Ta体现在服务员的礼貌用语上,同时还体现Zai服务员之间的工作直辖市上和互相帮助Shang,优质服务的条件。   A、礼貌的Wei笑   B、真诚热情的态度   C、整齐De仪容仪表   D、细心聆听灵敏的恰当Fan应技巧   E、纯熟的服务知识及技巧   2、Ni应该怎样做?   (1)你必须真诚喜欢现在De工作,不要以骑牛找马的心态应付这份工作。   (2)Ni必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的Jing营效益、声誉和你个人前途的影响。   (3)Ni必须以你的工作为荣热爱你的工作,确定Yi个奋斗的目标。   (4)对你的工作You良好的态度正确的意识那是宾客至上,Fu务第一,对你身边的客,尽量一视同仁,平时多注Yi自己的仪容、仪表行为、举止、语言训Lian,养成良好的习惯。   (5)对你的同事Shang司、客人都必须要有礼貌,以创造一个和谐的工作Huan境为https://www.wenku1.net/list/去购物时常用到的语句/重。   (6)深入钻研、了解你的工作,Mei一个环节、以优质的服务招待你的每一Ge客人。   3、   A、仪态:   (1)Ben部员工以站立姿态服务。   (2)Zheng确的站立姿势应是:双脚以两扇同宽、自然垂直、Fen开、体重均落在双脚上、肩   平、头正、Liang眼平视、前方挺胸收腹。   (3)在Fu务区域内;身体不得东歪西倒、前倾、后Kao不得、伸懒腰、驼背、耸肩。   B、Yi表:   (1)体面部、头部必须清洁Ti倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。   (2)每Tian要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清Jie。   (3)头发要常洗、整齐、上班要梳Tou,男员工每天要刮胡须。   (4)Nv员工在上班前化淡妆,不得浓妆艳抹,男Yuan工不得化妆。   (5)所有员工都穿Jiu店规定的鞋,男服务员要穿黑袜,女服务员要穿Rou色袜。   (6)不得佩带任何饰物、Bu留长指甲、女员工不得涂指甲油。   (7)Bi须在上岗前佩戴好员工牌,应佩带在左上胸处,不De任其歪歪扭扭。   (8)注意修整、发Xian问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查Yi表。   C、表情:   (1)Wei笑是员工最起码应有的表情。   (2)而Dui待客人应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还Ying有同情的表情,做到精神   振奋、情绪饱满。   (3)He人客交谈时,应眼望对方,频频点头称示。   (4)Shuang手不得叉腰,或交叉胸前,插入衣服或Sui意乱放。   (5)行走要迅速不得跑Bu、不得二人并肩而行、搭膊挽手,与客人相Yu应靠边而走,不   得从二人中间Chuan行,请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞。   (6)Zai客人面前不得经常看手表。   (7)Ke嗽应轻身转向后说:“对不起”。   (8)Bu得谈笑大声说,喊、叫乱丢乱碰物品,发出了Bu必要的响声。   (9)不得用笔杆、或手Zhi指向客人、如为客人指示方向。   (10)Zai客人服务时,不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、Zao张和恐惧的态度表现,不得扭捏   作Tai、做鬼脸、吐舌眨眼。   (11)员工Zai服务工作,打电话与客人交谈时,不得无所表示,Deng客人先开口。   第二节课   一、基Ben的礼貌用语,礼貌、礼节的运用,表情He改善礼貌的素质。   日常礼貌用Yu:   1、欢迎光临   2、早Chen   3、您好!请问一共几位   4、Qing这边走   5、请坐   6、请问你Xihttps://www.wenku1.net/list/皮肤单纯间断缝合步骤/欢饮什么茶?   7、请用茶   8、Qing用巾   9、请品尝小食10、请Wen可以帮你点菜吗?11、请看菜谱12、Qing问喜欢吃什么?13、请问是否可以起菜14、Qing问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让Yi让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、Qing问今天的菜式可以吗?21、对不起、我马上给Ni更换22、请慢用23、请问用什么结账方Shi结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢Ying下次光临   1、直接用称谓语:先生、小Jie、太太;(如:刘生)   2、间接称Wei语:哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你De夫人、你的朋友。   3、欢迎语:欢迎你光Lin我们的酒店,希望我们的出品、服务能令你满Yi。   二、礼貌:   礼是与人之Jian和睦相处的守规和行为;貌是人与人之间和睦相Chu的具体表现。   1、为什么要注意礼貌?   A、Fu务行业的一份子,礼貌是成功的关键;   B、Yi礼待人和气生财;   C、令到客Ren有宾至如归的感觉。   D、怎样Cai能做到礼貌服务?   E、A、了解客Ren;B、了解商品;C、举止文雅;D、注意聆Ting;E、笑口常开;   F、整齐清洁;   G、Tan吐得体;   H、乐于助人;   2、Zen样培养和改善礼貌的素质?   A、Re爱我们的工作;   B、争取主动,使用最Jia的方法,令客人满足的同时,也可以帮到你;   C、Zun守规章制度同方针;   D、发展Zi己的能力和做好本职工作;   E、忠心、Cheng实;   F、做到和信赖自己的人(Shang司交给的任务、快捷地完成);   San、礼节:   A、打招呼(同事和客人要Da招呼);   B、同事之间互相理解,互Xiang体谅宽容;   C、对客人要面带笑Rong“请”字当头“请”不离口;   D、Dui客人热情有礼;   E、严禁对别人(或客人)Ping头论足,不得用不礼貌的语言、方言挖苦别Ren或攻击他人;   F、仪表、仪态(站立姿势Liang脚垂直,眼望前方,身体、脚要干净,上班化Dan妆等);   G、戴员工证。   四、表Qing:   (1)微笑、表现热情、真切、精神Bao满。   (2)同客人交谈,互视要点头。   (3)Shuang手不得插腰,插裤等。   (4)行走不得两Ren并肩。   (5)同客人相遇,必Xu靠边而行,不能穿过去。   (6)不得横Chong直撞。   (7)在客人面前不得时时Kan表。   (8)不得谈笑、大声谈https://www.wenku1.net/list/刑冲合会透解/话。   (9)Bu得用手和笔杆指示客人或者为客人指示Fang向。   (10)不得在客人面前有露出Jing慌、伸头、缩脑。   五、语言、Yan谈   (1)声音要自然、请晰、柔He。   (2)不能讲粗言、污辱性的语言。   (3)San个人一起以上不能讲其中一个人听不出De话。   (4)不得模仿他人的语言、Yi表。   (5)不讲过份的玩笑。   (6)Bu得用任何措口顶撞他人,讽刺他人。   (7)Yao称呼客人姓氏。   (8)指第三者的时Hou,不能“他”应称呼:“先生、小姐”。   (9)Ren何时候不可以讲“喂,不知道”。   Di三节课   优质服务、目标、宗旨、酒店的管Li方针,酒店的含义,和酒店包括的部门。   Yi、什么是优质服务?   热情的接待,礼貌De微笑和周到的照料,是服务于客人还未开口之时Yi迅速、及时地进行服   务,不仅体Xian在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼Mao、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和Hu相帮助上,优质服务多少具备条件,礼貌的微Xiao、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、Xi心聆听、灵敏的反应,恰当的应对技巧,Chun熟的服务知识,技巧服务。   二、目Biao和宗旨:   宗旨:宾客至上、服务Di一、宾至如归;   目标:以高质量的出品,You好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧,满足顾Ke的消费心理,力争顾客的再次光临,以及Ta们的朋友介绍我们的服务,以求注意蒸蒸日Shang,以有效率的管理控制损耗,争取最大经济效益。   San、酒店的管理方针:   1、增强全体员Gong的服务意识,做到出品精良,服务优质树立Guo内一流水平之酒店精神。   2、严格Guan理、提高效益、加强成本核算,“杜绝浪费”,Zheng取合理的利用。   3、提高员工Su质,量才用人,对工作能力强,工作表现好的Yuan工随时给予晋升机会。   四、什么是酒Dian?   酒店给人一种“家外之家”的感觉。   Wu、酒店、餐厅和酒楼有什么不同?   Dang次不同:酒店有专业服务、优良的出品,She计好、环境好。   专业服务:礼貌、Yi表、热诚、严格比较服务程序去做。   Liu、酒店包括的部门:   财务部、Ren事部、餐饮部、客房部、工程部、保安Bu、医务部、销售部、防务部、成本作业部、Xi衣部。   第四节课   服务员的职Ze:对所有家私的认识:托盘的认识和使用、技Qiao:台布的使用和选择,以及台布的铺法定位。Xuehttps://www.wenku1.net/list/住宅楼质量保修书/习摆散台、宴会的要求和标准。   服务员Zai领班的带领下,做好餐厅服务、准备、Qing洁等工作。   一、服务员的岗位Zhi责:   1、着装整洁、守时、礼貌、服从Zhi挥。   2、负责擦干净餐具、服务用具,Gao好餐厅卫生工作。   3、负责餐Ting棉织品的头等送洗、点数、记录工作。   4、Fu责布置餐桌摆位,做好服务前的一切准Bei工作。   5、负责补充工作台,准备服务Te式菜肴的手推车,燃焰炉等一切用品。   6、Shu悉各种酒水、鸡尾酒,做好推销工作。   7、Shu悉餐厅菜单上各种不同的菜肴,了解其原Cai料、配料、烹调方法及时间、口味、掌Wo菜肴的服务方式。   8、按餐厅规定的服务Cheng序和规格,为宾客提供尽善尽美的服务。   9、Fu责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放,并及时Bu充餐柜应有的餐具。   10、负责在宾Ke走后番台,或为下一餐摆位。   11、Fu责作好每一市的餐后工作。   二、家Si的认识:   1、早茶用具:骨碟、匙更、Chi碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙签;   2、Zao茶的摆位:骨碟摆在正中,翅碟是摆在左上方,Chi更放在翅碗上,杯是摆在左边,牙签是Pai在筷子和骨碟中间,筷子排在右上边,Zuo油碟摆在右上方。   3、午餐和晚Can的摆法:将席巾折成盆花排在盘上边,水Bei排在翅碗与豉油碟之间上方中间,   Qi它与早茶相同。   4、饭市家私:翅Wan、筷子、筷子架、毛巾碟、牙签、匙更、骨碟、Shui杯、杯碟、豉油碟、茶杯;   5、Ting房饭市家私:SP骨碟、骨碟、翅碗、匙更、豉油Die、筷子架、筷子、牙签、分更、席巾、汽水杯、Hong酒杯、洋酒杯(由左边开始高低顺序排摆)Da笼头、大公勺、公用的分更。   6、Bai位及其摆法:将要用的餐具整齐放在托盘里Bian,左手拿托盘、右手摆餐具,从主位开始、Shun时针方向用右手摆,要注意手法的卫生,骨碟Shi拿边缘,匙更是拿更的梗,酒杯是拿杯脚,茶杯是Na杯耳或是杯底,当客人入座后摆位里一个后拿一个,Qie忌是非模式排位,方向是一致,如有小菜Pai正面向门口。   三、托盘的用途:(Gen据托盘的用途不同,分大、中、小三个Gui格的方形、长方形、圆形托盘);   长方Xing:一般用于端饭送菜,传菜部主要使用;   Yuan形:一般用于摆、换、撤餐具、酒具等,主要适用Yu楼面。   四、托盘的操作方法:   Xiong前托(轻托);这种方式适用于中、小型Tuo盘。   (一)操作方法:   1、Li盘:   a)将要用的托盘先洗净擦Gan,在托盘内垫上洁净的花垫或专用盘布,铺平La正,使整理铺垫后的托盘既整洁美观,同时又Ke以避免托盘内的物品滑动。   b)现Zai流行纤维托盘,可防滑,不用垫布,方便Shi用。   2、装盘:   根据Wu品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理、Wei生装盘,一般是重物,高物在里面,先Yong的物品在上,在前面;后用的物品在下,在后。   3、Tuo送:   左手臂自然弯成90度角,Zhang心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底(Zhang心不与盘底接触)平托于胸前。行走时,Yao头正肩平,注视前方,脚步轻盈,托托盘的手要Qing松灵话,使托盘在胸前随着走路的节奏,Zi由摆动。此时切忌僵硬死板。因为越死板,Pan中酒水、汤汁越容易外溢。但托盘上下摆动的Fu度不可过大,否则既不美观也不礼貌。   (Er)肩上托(重托);   多用于大Xing托盘。   五、台布的使用与选择:   Tai布有多种式样和多种颜色,质地有织棉台布、提花Tai布、工艺锈花台布、布台布。颜色有黄、白、Hong、绿等。   铺台布的作用:卫生、美观Qie便于服务。铺台布时,要根据餐台大小选择合适的Tai布。   六、铺台布:(铺台布前要认真Jian验员查台布,如发现有破损和污迹等要Yu以更换)。   1、中餐宴会铺台Bu;   (一)铺台布的方法:中餐宴会一Ban使用圆台,铺台布时服务员应站在打荷位(上菜Fu务位置,即副主人右边第一与第二位客人之间)。Pu台布有三道工序即抖台布、定位和整平。抖   Tai布时用力不要过大,做到动作熟练,干Jing利落、一次定位。   (二)铺台布的标Zhun:台布的正面向上,中心线对准主、副Wei置,十字中心居桌中,舒展平整,四边垂下部分均Yun,四角对桌边。   2、当众换台布De方法   定义、符号、缩   

中餐部服务细节培训

  中餐部服务细节培训   一、餐前Zhun备:   序号工作内容注意事项   1 Ge人卫生   ①着工装上岗,黑色工鞋、配带发Jia、工牌,   仪容仪表按要求做好。   2 Can具卫生①所有用具必须保证无油渍、无污垢、Wu破损,餐台餐具按标准摆台。   3 Huan境卫生①地毯干净无杂物。   ②空气质量清Xi,保持应有的芳香。   ③备餐间干净,Wu品摆放整齐。   ④备好相应的用具、Kai水等。   4 了解预定①熟悉客人预订情Kuang、分布、人数及其重点   客户的爱好Ji特殊要求。   5 室内温度①将预订好包Xiang的迎客灯、电视及空调(根据天气情况)Da开,迎接客人的到来。   二、服务流程:   6 Ying客安座①以标准姿势按要求站在大门口候Ke。在走廊的时候站在走廊左侧,楼梯站在Ke人右侧。   ②当客人进入视线区1米时:   A、Ru已知道客人预订的包厢,则直接与客人说:“××Bao厢,这边请”,然后按迎宾的要求将客带Dao包厢。如此包厢没有服务员要先做好开灯、开Kong调(根据天气情况)、递巾问茶、倒茶工作,An排好后再叫本包厢服务员,切不可以将客人Leng落。   B、包厢门口的服务员在迎Ke时,当确认为本包厢客人,应主动将门灯打开,Ce身站在门口,恭迎客人(因服务区包厢位置,所以Yi般站在左侧)   ③当客人自提较重物品或酒Shui时,第一位见到服务员应主动帮客提拿,Song入包厢。有行动不便或老人时要主动扶扶。   7 Dian单服务①核实人数、忌口等注意事项。   ②Ru客人自带了高档酒水,便询问客人是否点些Xiang应的饮品:“您好!您看您带了××酒,是Fou还需要来些果汁、牛奶或酸奶?”待客同意之Hou,并向客人介绍本酒店饮品的品   种。   ③Ru客人未带酒水,便询问客人“您好!请问Nin想用点什么酒水?我们这里有红酒、白酒、Pi酒、饮料?”如果客人点到哪类酒水,再Jiang本店的此类酒水做介绍,同时建议可配些相应De饮品,当客人确定酒水后,应礼貌地告之客人:“Hao的,您先稍等,我去帮您拿酒水。”然后到Ba台迅速领好相应的酒水返回包厢。。   8 Yin客入座①当客人通知可上菜时,请客人入座,并协Zhu主宾拉椅请座,然后铺席巾、派毛巾。Ye可视情况,当客到了8成后铺席巾。   ②Xie助客人将自点的茶水(杯茶)带入桌上。   9 Shang冷碟①服务人员上冷盘时须核单上菜,并注Yi菜色、荤、素的搭配,并遵循上菜形式的摆放要Qiu。   10 看单备料①服务员根Ju客人所点的菜式配相应的物料及工具,如:大龙虾Pei红醋、生抽、芥辣;大闸蟹配红醋、蟹钳;Fo跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、Gong勺;鲍鱼配刀叉及木瓜勺;橡拔蚌刺身打边炉Pei生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车;鲍汁扣Bai灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺;鲍汁扣鹅掌Pei一次性手套及木瓜勺;醉虾配生抽、芥La、洗手盅;羊排等用烤的方法制作的按件数的菜Zuo配一次性手套;清蒸多宝鱼等高档鱼配刀Cha剃骨;如无刺身等菜则根据客人需求在味碟Nei配普通酱油(生抽)。   ②如客人点Liao按“位”上的菜,要根据客人的人数,Zheng得客人的同意后,将菜及时增、减,并通知Xiang应的传菜部或厨师人员。   11 斟酒服Wu①酒水开瓶之前,须让主人看酒,征得客人同意后Da开酒水,为客人斟第一杯酒。   ②如果客Ren既点酒、又有饮料,应让客人选择“打扰一下,Nin是喝酒还是饮料?”,征得客人同意后,Zhen上相应的酒。   ③斟完第一圈酒后,根据情Kuang,撤下多余的杯具。   ④斟酒遵循的Yuan则:白酒、啤酒、饮料8分满,洋酒为1盎司,红Jiu1/3杯。   12 汤品服务①大顶的Tang端到台面,给客人报菜名,然后建议客人分汤:“××Tang,是否帮各位分下好吗?”然后撤到工作柜上,Yong干净的汤碗盛汤,垫上底垫。要求:汤He汤料适中,汤和汤料各半;然后上桌,从Zhu宾位开始,顺时针方向派给每位顾客,在派Tang时,将客人翅碗中的汤勺放入汤碗内,汤柄朝右,Yong斜臂式请客人慢用(上粥等也同样操作),Bing将客人剩下的汤上桌。   ②如是炖盅,An位上的汤,则按以上分汤的要求,垫上底Die,当面将盖打开,将勺放入,报上菜名,Yong斜臂式请客人慢用。   ③客人喝完Tang后,从主宾位依次将汤碗带底垫及时撤回,同时将Xiao勺放入客人翅碗内。上菜:上菜时先定好位,Yi好上菜位,(上菜位一般在离上菜口近的地方)Xian上作料后上菜,并遵循上菜、撤菜在同一方向的原Ze。   13 上菜注意的事项①上每一道菜要Gen上分更,勺柄朝右,放在菜碟右中间,面条Gen大汤勺和一次性筷子;按件数的菜及清炒的小菜则Bu用跟分更。②上菜时须核对点菜谱,按照Shang菜顺序来上,即:凉菜→汤→主菜→炒菜→Yu→小菜→点心→水果。   ③上菜Bao菜名时,将菜转到主人与主宾位之间,需退后一步,Ran后声音洪亮,清楚地报上菜名,用直臂Shi请客人慢用。   ④上菜时不能选择有小孩、Lao人的方向上菜。   上菜遵循一中心、二平放、San三角、四四方、五梅花、六圆形的形式摆菜,头形Chao左,鱼腹朝外,观察面朝客人。   ⑤Cai太多摆不下时,可将份量较少的菜在征得Ke人同意后换上小碟;干锅类菜要及时帮Ke人翻动,避免温度过高,影响菜品口味;较碎类Huo盘里剩的较多的菜品要主动在征得客人同意后Bang客人分菜;按件数的菜如果无法上桌则用分Geng将菜肴分派到每位客人。   ⑥菜未Shang齐时不可上点心;菜上齐时要告之客人:“Cai已上齐,请慢用!”   ⑦当盘中的菜Pin吃掉1/3要主动转动菜碟,或及时整理菜品,Bao持菜品的美观度,方便   客人拿取。   ⑧Dang等得太久的菜肴上菜时,要礼貌的和客人说:“Dui不起,让你们久等了,这是××菜,大Jia请慢用。”   ⑨名贵的菜式,要及Shi提醒客人“趁热吃,”并做好详细的介绍,Ye可征询客人意见,是否须分菜,论件的菜式,可Bang客人桌边分菜。注:在客用餐与客交谈时Yao与客人保持水平,即弯腰与客交流,切不Ke直立.   14 分菜时注意事项①分菜时要Zuo到份量均匀,不允许将同一勺菜分给两位客人,Geng不允许从分好的盘碗中匀给分得少的。   ②Fen主菜时一定将菜的优质部分分给主宾和其Ta重要客人。   ③要注意菜的色彩搭配,有Zhi酱的要分一些汁酱淋上。   ④分菜的手法要Wei生、稳当,动作迅速,以保证菜的热度,同时在桌Bian分菜时要带上垫碟,左手拿垫碟,右手拿分更,以Bian汤汁洒落。   ⑤第一次分菜后,Pan中宜余1/10的菜肴,以示菜有富裕。   ⑥Zai分鱼类时,应先剔骨,再将鱼头、鱼尾分给Zhu宾或主人,鱼身分给其他客人。   15 Can中巡台①及时添加茶水(当茶水只有1/3时)Ji酒水(当酒水只有1/5时),向主人询问Shi否还需加酒,如需加酒,包厢有2人值台Shi,及时去吧台拿酒;如只有一人看台,及时与Guan理人员联系,寻求帮助。原则上包厢内必须有服Wu人员在场。   ②当骨碟内有1/2Gu刺时应及时更换。   ③烟盅内有2个以Shang(含2个)烟头时及时更换。   ④空Die、空杯、空碗征得客人同意后迅速撤下。   ⑤Jian查瓦斯炉、酒精炉是否有火,及时添加,调节火候。   ⑥Ru客人用餐中带壳的菜品较多,要主动跟上派发纸Jin。   ⑦如客有投诉时立即解决或Xiang上级汇报。   ⑧如客人无须任何Fu务,则站在离桌边1.5   米的距Li,观察客人的需要,听取客人对服务、菜品Deng意见,并及时给予服务。   16 撤台Shi项①在客人用餐即将结束时,换上干净的骨碟,Binghttps://www.wenku1.net/list/幼儿园播报消防/将多余的餐用具、杯具在征得同意后撤Xia,并上果叉,水果叉放到干净的骨碟右Bian,叉柄朝右。   ②保持桌面的美观,Shi当地可撤下一些菜品剩余较少的菜碟。   17 Song客①在客人结吃完,但还没有走的意思,服务员Yao做好添茶工作,在征得客人同意后,可将菜轻轻Che下。(不影响客人的前提)   ②客人Qi身离开,要主动协助客人拉椅,将门打开,将Xie助客人拿好衣帽、包等,提醒客人带好随身物品。   ③Jiang客人送至大门口,提前打开大门。   Pu通包厢由包厢服务员、送客至门口,目送Ke人消失在视线外。   ④送客时礼貌与客人道Bie“欢迎再次光临!慢走!”   18 收Wei收市①及时关灯、电视、空调,留下一组照Ming灯搞卫生。   ②将各种杯具收好,已免易Po损,清洗干净、擦拭干净摆在固定的位置。   ③Da小餐具分类放好,放置备餐间,楼面的餐Ju由楼杂清洗后,由服务员擦拭干净并放Ru消毒柜内。   ④转盘在收尾时用Qing洁精及清水擦亮。   ⑤餐台无油渍,Gan净。   ⑥餐台上及时按要求恢复摆台。   ⑦Xiang的瓷砖地面每餐次用洗洁精及清水擦拭,确保Wu油渍。   ⑧要求将厨房餐具分类轻Fang,大的餐具放下面,小的餐具放上面,Bu能斜着插下,以免将餐具弄坏。

>> 下一页

 
推荐图文
推荐文章
点击排行
 
网站首页 | 关于我们 | 联系方式 | 使用协议 | 版权隐私 | 建议留言 | 粤ICP备14050309号-2
博评网